UNIDAD
3. TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
3.1 Clasificación de tecnologías de
integración.
Identificar, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes en
forma rentable es sin lugar a dudas uno de los principales desafíos de
las empresas.
La frase "cada vez más los clientes compran servicios y no
productos", significa que para generar valor no alcanza únicamente con las
especificaciones del producto, es necesario brindar una combinación de
servicios complementarios que hacen que el conjunto sea "más
deseable"; servicios que se transferirán directa o indirectamente con el
producto.
Manuales de uso, respuestas a consultas, información técnica,
referencias, capacitación, manejo eficiente de reclamos y soporte
post-venta, son solo algunos ejemplos de estos servicios que los clientes
demandan y que incluso deben ser brindados antes de que se realice la venta.
Las empresas deben invertir dinero desde el primer momento aún sin saber si la
transacción se concretará y por lo tanto si lo recuperarán.
Por otro lado, los vendedores, agentes de negocios y
distribuidores también requieren servicios adicionales; folletos, estudios de
mercado, manuales de venta, información técnica, comparación con los
competidores, campañas en curso, listas de precios, disponibilidad y
plazos de entrega y muchos más.
Las
tecnologías de integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y
distribución de la información generada en la sociedad humana , por lo que
conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia
estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo
las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión.
3.1.1 Internet.
Mediante
el uso de Portales en Internet las empresas pueden brindar servicios
simultáneamente a Clientes, Asociados de Negocio y Empleados en
cualquier momento y en lugar, independientemente de usos horarios, geografías y
cantidad, sin modificar el perfil de costos de la empresa, ahorrando importantes
sumas en comunicación e integración y volviendo más eficientes sus operaciones,
tanto locales como internacionales.
Podemos definir a Internet como una "red de redes",
es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta
redes de computadoras entre sí.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.
Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y
permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red
global".
3.1.2 ERP.
Los ERP se han caracterizado como programas tremendamente complejos,
cuya implantación viene a refinar todos los procesos inconexos que, hasta su
llegada, existían en las empresas. El e-business, sin embargo, es una
tecnología disruptiva, novedosa y que obliga a redefinir todos los procesos
empresariales.
Los sistemas ERP han surgido como la culminación de una serie de avances
en los sistemas de información y producción de las empresas, que comenzaron en
los años 40 con la introducción de la informática en el ámbito corporativo y,
aún hoy en día, continúan creciendo y desarrollándose.
Su punto fuerte reside en la integración de todos los procesos
empresariales en un sistema unificado de flujo de información que engloba no
solo los procesos internos de la empresa sino también los que se realizan con
otras entidades, como proveedores y clientes. Por el contrario, el e-business
es un concepto que, con apenas cinco años de vida, ha logrado impactar
profundamente la estructura de muchas empresas, que, temiendo perder el tan
nombrado ‘carro tecnológico’, invirtieron fuertemente en infraestructuras
tecnológicas para montar este tipo de sistemas.
ERP (en
español gestión integral de la empresa), también llamado software de gestión
integrada, consta de aplicaciones cuyo propósito consiste en coordinar todas
las actividades de una empresa (llamadas actividades verticales como la
producción, el aprovisionamiento o las actividades horizontales como el
marketing, la fuerza de ventas, la gestión de los recursos humanos, etc.) en
torno al mismo sistema de información.
La ERP es
mucho más que un software: es un proyecto real que requiere la integración
completa de una herramienta de software dentro de una organización y de una
estructura específica y por lo tanto involucra costes de ingeniería
importantes. Por otro lado, su implementación en una empresa exige cambios
importantes en los hábitos laborales de una gran parte de los empleados. En
consecuencia, se considera que el coste de la herramienta de software
representa menos del 20 por ciento del coste total de la implementación de ese
sistema.
3.1.3 Call Center.
El Call Center es una solución que se deriva del concepto de la
integración computador-teléfono (CTI, Computer Telephone Integration), es decir
la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema
informático que facilita el intercambio de información.
Teniendo esto en cuenta, podemos definir un Call Center como:
Teniendo esto en cuenta, podemos definir un Call Center como:
El conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para suministrar información a los llamantes en un ambiente de intimidad personal.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez
es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información
que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la
integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la
implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).
3.1.4 Web Center.
Oracle
WebCenter Suite es la única plataforma de portales completa, abierta y fácil
de administrar para integrar las capacidades de Enterprise 2.0 en los procesos
de negocio y las aplicaciones empresariales empaquetadas y personalizadas.
Estas aplicaciones sociales y de colaboración combinan sin dificultades la
administración del conocimiento, las publicaciones y las búsquedas. Las
características de personalización fáciles de usar y el entorno de desarrollo
basado en estándares ofrecidos por Oracle WebCenter Suite permiten la
optimización de los procesos de negocio que conectan los sistemas empresariales
con las comunidades de usuarios y aumentan el valor corporativo.
BIBLIOGRAFIA
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